Υψηλό Customer Satisfaction για τη Synergy
Με μεγάλη επιτυχία ολοκληρώθηκε η επιχειρηματική εκδήλωση που διοργανώθηκε από τη Synergy ΑΕ, εταιρεία πάροχο ολοκληρωμένων και υψηλής ποιότητας υπηρεσιών “logistics”, στις 21 Ιουνίου στο ξενοδοχείο Pentelikon υπό τον τίτλο “Customer Satisfaction: Our First Priority”. Στην εκδήλωση παρουσιάστηκαν τα βασικά συμπεράσματα της έρευνας που διεξήγαγε για λογαριασμό της Synergy η εξειδικευμένη σε θέματα logistics outsourcing εταιρεία συμβούλων BLS Ltd με βασικό στόχο να αξιολογηθεί η ποιότητα των υπηρεσιών που παρέχει η Synergy στους πελάτες της (Eντολείς) μέσα από το παρεχόμενο επίπεδο εξυπηρέτησης στον τελικό αποδέκτη των προϊόντων τους.Πρώτος έλαβε το λόγο ο κ. Παναγιώτης Κορωναίος, Γενικός Διευθυντής της Synergy ΑΕ, ο οποίος, αφού καλωσόρισε τους συμμετέχοντες, παρουσίασε τη φιλοσοφία της εταιρείας, κεντρικό άξονα της οποίας αποτελεί η “ποιότητα και η ικανοποίηση των πελατών”. Η έρευνα που διεξήχθη, αποτελεί, σύμφωνα με τον κ. Κορωναίο, δείγμα της αυξημένης βαρύτητας που αποδίδει η εταιρεία στη συνεχή βελτίωση των παρεχόμενων υπηρεσιών, με επίκεντρο την ικανοποίηση του πελάτη και τη συνακόλουθη δημιουργία ανταγωνιστικού πλεονεκτήματος για την εταιρεία.
Στη συνέχεια, ο κ. Ευάγγελος Αγγελετόπουλος, Διευθύνων Σύμβουλος της BLS Ltd., εξήγησε πώς το Customer Service στα logistics μπορεί να αποτελέσει στρατηγικό ανταγωνιστικό πλεονέκτημα για μια εταιρεία. Σύμφωνα με τον κ. Αγγελετόπουλο, η επίτευξη ανταγωνιστικού πλεονεκτήματος απαιτεί το συνδυασμό δυο πολύ σημαντικών στοιχείων, αφενός της διαφοροποίησης των προϊόντων και των υπηρεσιών σε σχέση με τον ανταγωνισμό (ανταγωνιστικό πλεονέκτημα παραγωγικότητας) και αφετέρου του χαμηλότερου δυνατού κόστους (ανταγωνιστικό πλεονέκτημα αξίας). Στόχος, λοιπόν, για εταιρεία είναι να καταστεί τόσο cost όσο και service leader. Για να καταστεί, όμως, service leader, απαιτείται η άριστη επίδοση σε μια σειρά από επιμέρους παραμέτρους, πολλές από τις οποίες διαθέτουν σημαντικά logistical elements, όπως ο κύκλος, η πληρότητα, η αξιοπιστία και η διαθεσιμότητα της παραγγελίας, η κατάσταση των προϊόντων και οι επιστροφές.
Η κα. Ελένη Μπίτσιου, Διευθύντρια Ανάπτυξης της Synergy, ανέπτυξε με τη σειρά της το όραμα της εταιρείας, κύριος στόχος της οποίας αποτελεί η μέγιστη δυνατή ποιότητα των παρεχόμενων υπηρεσιών. Πρόκειται για μια συνεχή προσπάθεια που, σύμφωνα με την κα. Μπίτσιου, υποστηρίζεται από ευέλικτες διαδικασίες με σκοπό την έγκαιρη και αποτελεσματική αντιμετώπιση των ενδεχόμενων ιδιαιτεροτήτων.
Τα αποτελέσματα της έρευνας παρουσίασαν οι κ.κ. Ανδρέας Παστουρμάς, Διευθυντής Τομέα Συμβούλων της BLS, και Άρης Αλτιπαρμάκης, Logistics Consultant της BLS. Με βάση το “Μοντέλο Μέτρησης του Παρεχόμενου Customer Service” που σχεδιάστηκε για τις ανάγκες της συγκεκριμένης έρευνας, η έρευνα βασίστηκε σε αντιπροσωπευτικό στατιστικό δείγμα πελατών που σχηματίστηκε με τη μέθοδο της τυχαίας δειγματοληψίας και προέρχεται από το πλήθος των πελατών των εντολέων Ecolab, ElinOil, FrigoGlass, Group Inteal, Tinan (Ionia).
Προκειμένου να εξασφαλιστεί η αντιπροσωπευτικότητα του δείγματος έγινε κατηγοριοποίηση των πελατών βάσει του διακινούμενου όγκου, της γεωγραφικής ζώνης και της δραστηριότητας): Μεγάλοι (Α)-Μεσαίοι (Β)-Μικροί (C ), Αττική-Επαρχία, Βιομηχανία-Χονδρεμπόριο-Λιανεμπόριο-Αλυσίδες Λιανεμπορίου-Ξενοδοχειακές Επιχειρήσεις-Υπηρεσίες-Νομικά Πρόσωπα Δημοσίου Δικαίου.
Οι προσφερόμενες υπηρεσίες που αξιολογήθηκαν με κλίμακα ικανοποίησης από 1 έως 5 (καθόλου έως πολύ) είναι οι Παραδόσεις, η Διαχείριση Παραγγελιών, η Κατάσταση των Προϊόντων, οι Επιστροφές, η Εξυπηρέτηση του Οδηγού, τα Μεταφορικά Μέσα, τα Συνοδευτικά Έγγραφα και η Διαχείριση Προβλημάτων.
Τα βασικά συμπεράσματα της έρευνας συνοψίζονται ως εξής:
Δυνατά Σημεία:
• Σε επίπεδο συνολικής αξιολόγησης οι πελάτες αξιολογούν το παρεχόμενο customer service από θετικά έως πολύ θετικά με μέσο όρο βαθμολογίας 4,22 στην κλίμακα 1-5.
• Ειδικότερα στο θέμα της συγκριτικής συνολικής αξιολόγησης σε σχέση με τον ανταγωνισμό ο μέσος όρος της βαθμολογίας είναι 4,17.
• Πολύ θετική αξιολόγηση απέσπασαν η Διαχείριση Παραγγελιών, η Κατάσταση των Παραδιδόμενων Προϊόντων και τα Συνοδευτικά Έγγραφα.
• Θετική αξιολόγηση έλαβαν οι Παραδόσεις, τα Μεταφορικά Μέσα και η Εξυπηρέτηση του Οδηγού.
Τομείς για Βελτίωση:
• Από τις εννέα κατηγορίες που αξιολογήθηκαν προέκυψε ότι η Διαχείριση των Επιστροφών και η Διαχείριση των Προβλημάτων χρήζουν περαιτέρω βελτίωσης,. Όπως τονίστηκε, ωστόσο, πρόκειται για τομείς που δεν αποτελούν αποκλειστική ευθύνη της Synergy αλλά σχετίζονται επίσης με το customer service των εντολέων και την ορθή επικοινωνία μεταξύ των δυο πλευρών.
Στη συνέχεια, ο κ. Ευάγγελος Αγγελετόπουλος, Διευθύνων Σύμβουλος της BLS Ltd., εξήγησε πώς το Customer Service στα logistics μπορεί να αποτελέσει στρατηγικό ανταγωνιστικό πλεονέκτημα για μια εταιρεία. Σύμφωνα με τον κ. Αγγελετόπουλο, η επίτευξη ανταγωνιστικού πλεονεκτήματος απαιτεί το συνδυασμό δυο πολύ σημαντικών στοιχείων, αφενός της διαφοροποίησης των προϊόντων και των υπηρεσιών σε σχέση με τον ανταγωνισμό (ανταγωνιστικό πλεονέκτημα παραγωγικότητας) και αφετέρου του χαμηλότερου δυνατού κόστους (ανταγωνιστικό πλεονέκτημα αξίας). Στόχος, λοιπόν, για εταιρεία είναι να καταστεί τόσο cost όσο και service leader. Για να καταστεί, όμως, service leader, απαιτείται η άριστη επίδοση σε μια σειρά από επιμέρους παραμέτρους, πολλές από τις οποίες διαθέτουν σημαντικά logistical elements, όπως ο κύκλος, η πληρότητα, η αξιοπιστία και η διαθεσιμότητα της παραγγελίας, η κατάσταση των προϊόντων και οι επιστροφές.
Η κα. Ελένη Μπίτσιου, Διευθύντρια Ανάπτυξης της Synergy, ανέπτυξε με τη σειρά της το όραμα της εταιρείας, κύριος στόχος της οποίας αποτελεί η μέγιστη δυνατή ποιότητα των παρεχόμενων υπηρεσιών. Πρόκειται για μια συνεχή προσπάθεια που, σύμφωνα με την κα. Μπίτσιου, υποστηρίζεται από ευέλικτες διαδικασίες με σκοπό την έγκαιρη και αποτελεσματική αντιμετώπιση των ενδεχόμενων ιδιαιτεροτήτων. Τα αποτελέσματα της έρευνας παρουσίασαν οι κ.κ. Ανδρέας Παστουρμάς, Διευθυντής Τομέα Συμβούλων της BLS, και Άρης Αλτιπαρμάκης, Logistics Consultant της BLS. Με βάση το “Μοντέλο Μέτρησης του Παρεχόμενου Customer Service” που σχεδιάστηκε για τις ανάγκες της συγκεκριμένης έρευνας, η έρευνα βασίστηκε σε αντιπροσωπευτικό στατιστικό δείγμα πελατών που σχηματίστηκε με τη μέθοδο της τυχαίας δειγματοληψίας και προέρχεται από το πλήθος των πελατών των εντολέων Ecolab, ElinOil, FrigoGlass, Group Inteal, Tinan (Ionia).
Προκειμένου να εξασφαλιστεί η αντιπροσωπευτικότητα του δείγματος έγινε κατηγοριοποίηση των πελατών βάσει του διακινούμενου όγκου, της γεωγραφικής ζώνης και της δραστηριότητας): Μεγάλοι (Α)-Μεσαίοι (Β)-Μικροί (C ), Αττική-Επαρχία, Βιομηχανία-Χονδρεμπόριο-Λιανεμπόριο-Αλυσίδες Λιανεμπορίου-Ξενοδοχειακές Επιχειρήσεις-Υπηρεσίες-Νομικά Πρόσωπα Δημοσίου Δικαίου.
Οι προσφερόμενες υπηρεσίες που αξιολογήθηκαν με κλίμακα ικανοποίησης από 1 έως 5 (καθόλου έως πολύ) είναι οι Παραδόσεις, η Διαχείριση Παραγγελιών, η Κατάσταση των Προϊόντων, οι Επιστροφές, η Εξυπηρέτηση του Οδηγού, τα Μεταφορικά Μέσα, τα Συνοδευτικά Έγγραφα και η Διαχείριση Προβλημάτων.
Τα βασικά συμπεράσματα της έρευνας συνοψίζονται ως εξής:
Δυνατά Σημεία:
• Σε επίπεδο συνολικής αξιολόγησης οι πελάτες αξιολογούν το παρεχόμενο customer service από θετικά έως πολύ θετικά με μέσο όρο βαθμολογίας 4,22 στην κλίμακα 1-5.
• Ειδικότερα στο θέμα της συγκριτικής συνολικής αξιολόγησης σε σχέση με τον ανταγωνισμό ο μέσος όρος της βαθμολογίας είναι 4,17.
• Πολύ θετική αξιολόγηση απέσπασαν η Διαχείριση Παραγγελιών, η Κατάσταση των Παραδιδόμενων Προϊόντων και τα Συνοδευτικά Έγγραφα.
• Θετική αξιολόγηση έλαβαν οι Παραδόσεις, τα Μεταφορικά Μέσα και η Εξυπηρέτηση του Οδηγού.
Τομείς για Βελτίωση:
• Από τις εννέα κατηγορίες που αξιολογήθηκαν προέκυψε ότι η Διαχείριση των Επιστροφών και η Διαχείριση των Προβλημάτων χρήζουν περαιτέρω βελτίωσης,. Όπως τονίστηκε, ωστόσο, πρόκειται για τομείς που δεν αποτελούν αποκλειστική ευθύνη της Synergy αλλά σχετίζονται επίσης με το customer service των εντολέων και την ορθή επικοινωνία μεταξύ των δυο πλευρών.