Ένα ακόμα υψηλού επιπέδου συνέδριο από το Supply Chain Institute & την Planning με θέμα ‘’Logistics & CUSTOMER SERVICE for positive customer experience”

Last updated Μάι 23, 2022

Το 1ο συνέδριο που έθιξε όλα τα σημεία σύνδεσης του Customer Service με τα Logistics διοργανώθηκε από το Supply Chain Institute και με την επιστημονική υποστήριξη της Planning, στις 18 Μαΐου 2022 διαδικτυακά.

Συνολικά 160 στελέχη της αγοράς παρακολούθησαν ένα εξαιρετικά ενδιαφέρον συνέδριο του Ινστιτούτου και ενημερώθηκαν για τις εξελίξεις στο customer service, τον σημερινό του ρόλο, τον ρόλο της τεχνολογίας αλλά και τον συνεχή απαραίτητο ανεφοδιασμό δεξιοτήτων που πρέπει οι άνθρωποι του customer service να έχουν. Όλα αυτά το κοινό είχε την ευκαιρία να τα παρακολουθήσει μέσα από case studies που παρουσίασαν κορυφαία στελέχη του κλάδου που δραστηριοποιούνται σε διεθνή και παγκόσμια επιχειρηματικά περιβάλλοντα.

To customer service είναι άμεσα συνυφασμένο με την εφοδιαστική αλυσίδα είτε το δούμε για μια βιομηχανική ή εμπορική επιχείρηση είτε για μια επιχείρηση 3PL. Όπως είπε και ο κ. Σταμάτης Ανδριανόπουλος, σήμερα δεν ανταγωνίζονται τα brands, αλλά οι εφοδιαστικές αλυσίδες.

Στο συνέδριο ακούστηκαν ενδιαφέρουσες απόψεις σε σχέση με την οργανογραμματική και χρονολογική εξέλιξη του customer service. H εξυπηρέτηση του πελάτη είναι απόλυτα συνδεδεμένη με την εφοδιαστική αλυσίδα και τα logistics και πρόκειται για μια end-to-end διαδικασία, που όσο πιο σωστά γίνεται, τόσο θα αποφέρει μεσοπρόθεσμα και μακροπρόθεσμα οικονομικά οφέλη στην επιχείρηση.

Η έγκυρη πληροφορία σχετικά με το status του προϊόντος είναι το ζητούμενο του πελάτη στις μέρες μας, μαζί με την «βολική» παράδοση. Αναμφισβήτητα, λοιπόν, πρέπει το στέλεχος της εξυπηρέτησης πελατών να έχει πρόσβαση σε αυτή την πληροφορία. Ο νέος ρόλος του customer service περιλαμβάνει πελατοκεντρική προσέγγιση και εξυπηρέτηση 24/7, διαρκή έρευνα ικανοποίησης πελατών και master data exchanges, που πλαισιώνονται από τεχνολογικά εργαλεία AI και ML. Σήμερα, δίνουμε έμφαση στο omni-channel support, καθώς οι πελάτες ζητούν «ελευθερία κίνησης» μεταξύ των διαφορετικών καναλιών (customer journey) και προσωποποιημένη εξυπηρέτηση.

Σε ένα περιβάλλον όπου, όπως έχει ξανά ειπωθεί σε συνέδρια του Supply Chain Institute, «το ταχύτερο ψάρι τρώει το αργό», το customer service οφείλει να είναι proactive service και να λειτουργεί σε ένα μοντέλο “one stop shop”. Ο κλάδος τείνει να δημιουργήσει «συνεργασίες» με τους πελάτες όπου οι ίδιοι οι πελάτες θα έχουν άμεση πρόσβαση και visibility στα logistics του προμηθευτή. Με τη χρήση Ηλεκτρονικών Τερματικών Συσκευών, επιτυγχάνεται μείωση της γραφειοκρατίας και καλύτερη ροή. Το bottom line των παραπάνω ενεργειών θα είναι εξοικονόμηση χρημάτων και από cost centre θα μετατραπεί σε revenue driver. Ο ηγέτης του τμήματος customer service πρέπει να έχει πράσινες δεξιότητες (green skills) ώστε να είναι απόλυτα εναρμονισμένος με την τάση της εποχής για sustainability και πράσινη ανάπτυξη.

Σίγουρα ο ρόλος του 3PL συνεργάτη είναι καθοριστικός στην εξυπηρέτηση και την εμπειρία του πελάτη. Διανύουμε περίοδο μεγάλων αλλαγών και ανακατατάξεων, που με τη συμβολή της τεχνολογίας πλέον το τηλέφωνο στον πελάτη αντικαθίσταται από βιντεοκλήση, έχουμε με ευκολία τη χρήση πλατφόρμας όπου η απάντηση καταφθάνει άμεσα, αξιοποιούμε την τεχνητή νοημοσύνη και τις βιομετρικές εφαρμογές προσώπου και φωνής για καλύτερη αναγνώριση απαιτήσεων.

Το συμπέρασμα του συνεδρίου ήταν πως δεδομένου ότι το επιτυχημένο customer service οδηγεί σε positive customer experience, οι επιχειρήσεις πράττουν με ταχείς ρυθμούς τα δέοντα για pre & after sales service.

Για πρώτη φορά ο Keynote Speaker George Paraskevadis, Director, Distribution & Customer Service Consumer/Pharma, AMET, JOHNSON & JOHNSON Dubai UAE, μίλησε live για την εξέλιξη του ρόλου του Customer Service και τις προοπτικές του μέλλοντος.

Στo Discussion panel συμμετείχαν τα παρακάτω κορυφαία στελέχη του κλάδου που εστίασαν στα νέα logistics μοντέλα και απάντησαν στις ερωτήσεις του κοινού. Οι κ.κ. Λάμπρος Γιαννούχος, Executive Advisor, ETEM, Γιάννης Στάμος, Head of Logistics, PRAKTIKER, Στέργιος Γερογιάννης, Sales Director, BSH ΟΙΚΙΑΚΕΣ ΣΥΣΚΕΥΕΣ και Γιώργος Γώγος, Operations Manager Greece & Cyprus, ABBVIE. Το panel συντόνισε ο κ. Σταμάτης Ανδριανόπουλος, Executive Consultant της PLANNING.

Καθηλωτικές ήταν οι ομιλίες και τα τεχνολογικά εργαλεία που ανέδειξαν όλα τα νέα δεδομένα του Customer Service στα logistics. Συγκεκριμένα μίλησαν:

To customer service κάνει το customer experience ή το customer experience το customer service; Ή αλλιώς, η κότα έκανε το αυγό ή το αυγό την κότα; Μιχάλης Ζιγλής, Partner, Advisory Services, PLANNING
Integrating Customer Service with Supply Chain – Βέλτιστες Πρακτικές στην Βιομηχανία Φαρμάκων και Καταναλωτικών Προϊόντων: Δαμιανός Αθανασιάδης, Supply Chain Executive
H εξέλιξη του ρόλου του Customer Service – προοπτικές για το μέλλον: Γιώργος Παρασκευάδης, Director, Distribution & Customer Service Consumer/Pharma, AMET, JOHNSON & JOHNSON Supply Chain
Improving your Customer Service with Warehouse Management Systems technology: Ιωάννης Μελετλίδης, Business Development Manager, MANTIS
“Exelixis Project” – A cradle-to-grave approach in customer service that boosts transparency and improves proactive problem solving: Κατερίνα Κορωναίου, Account Director, SYNERGY
Pre & After-Sales Customer Experience – Logistics contribution. Τεχνολογία και Πληροφόρηση στα logistics συστατικό του B2B customer experience: Δημήτρης Βελουδάκης, Customer Logistics Manager GR/CY, COCA COLA ΤΡΙΑ ΕΨΙΛΟΝ
Απαιτήσεις πελατών στους 3PL: Στις υπηρεσίες σας! : Άσπα Μπάκα, Customer Service Manager, DIAKINISIS
Η ενημέρωση του πελάτη είναι τόσο σημαντική όσο και το προϊόν: Κωνσταντίνος Χανιώτης, CEO, TELENAVIS, Πρόεδρος ILME